А мне бы конкретно знать содержание письма от саппорта, чтобы вам конкретно советовать.
В принципе, если проблема связана с блокировкой сигнала, тогда поступить можно так:
Брандмауэр Windows, вкладка Дополнительно, в окне выбирайте свое подключение, нажимайте Параметры, переходите на вкладку ICMP и ставьте галочки на всех пунктах, касающихся входящего эха.