О том, как я в тех-поддержке работаю. Часть 2

Запись от Ваня размещена 29.08.2016 в 17:34

Итак, продолжение первой части рассказа.
После улаживания всех "бумажных" вопросов, группа Контроля Качества, они же КК (те ребята, что проводили собеседования, и, как позже выяснилось, считают премию) набрала небольшую группу новичков и приступила к обучению. Вначале я обучался только вдвоем с девушкой, которая так же устроилась, но на целую ставку, потом к нам присоединили еще троих человек.
Обучение проводилось по пятидневке, в течении почти что двух недель. Приходили мы к 9 утра, уходили где-то в 17.
Что же включало в себя обучение?
В основном, это вводные в технологии, используемые провайдером - PON, ADSL и DOCSIS. Есть ещё FTTb, но его мало. По каждой технологии нам провели лекции, что, куда, почему именно так, как настраивать. А настраивать было что - по ADSL настройка модемов, по остальным технологиям роутеров, для каждой технологии свои параметры, поднятие PPPoE, к примеру. Только PON обходится без настроек, терминал закрыт для пользователя, после нескольких инцидентов, юзера перепрошивали терминалы и получали полную скорость, в районе 200-300Мб/с, при этом соседям скорость урезалась.

Помимо лекций мы попробовали один раз по настраивать тесовые модемы(половина из них была мертвыми), ознакомились с программами, в которых работают операторы(именно ознакомились, потому как работать в них пришлось учиться самим, уже после получения учетных записей, напрямую в работе с клиентами), и большую часть времени проводили на практике. Практика делилась на 2 этапа: пассивная, когда ты сидишь на стуле и слушаешь/смотришь за работающим оператором, и активная, когда с тобой сидит кто-нибудь из КК и помогает принимать заявки.
Но вот лично со мной никто не сидел, что несколько обидно. На этом этапе практика завершалась, и нас перевели в свои смены, далее работа шла по графику.
Мне достался график до полуночи, хоть и оговаривали сначала до 11 вечера, но в целом это оказалось даже удобней, работа относительно рядом, и на метро ездить не приходится, зато днем больше свободного времени.
Итак, смена. Первая моя самостоятельная смена прошла... ужасно. Поскольку, как я уже сказал, с программами мы только ознакомились, понять что и где там находится сложно. А учитывая, что всего программ (большая часть из них выполнена в виде сайтов, но есть и несколько полноценных приложений) больше 8, для разных задач (узнать принадлежность оборудования, наличие сессии, график модема, создать заявку и посмотреть задолженность...), то было реально сложно. При всём это программы писались явно не для людей. Они сочетают в себе функции для разных подразделений ТП, от 1 линии до выездных и линейщиков, функций очень много, какие твои - разобраться сложно. Несмотря на наличие мануалов - технологических карт, для каждой технологии, работа по началу просто ад.
Это техническая часть, и по началу (в течении первого месяца), я постоянно дергал товарищей по несчастью коллег, с расспросами - как сделать то, это, и что делать если это.
А вот вторая сторона - психологическая. Клиент во всех бедах винит если не тебя лично, то точно компанию, и поведение у клиентов соответствующее. Большинство клиентов адекватные, но попадаются и такие, что требуют устроить "сходку", просят адрес, "ща подъеду, биться будем". Реальная фраза, между прочим. Клиенты, звонящие в ТП не за рулем, они могут быть пьяны или под наркотой. На этот случай у нас есть одно правило -если клиент несет дичь, материться, требует чего-то, просишь его 3 раза успокоиться, и вешаешь трубку с соответствующей заметкой в заявке. Однако часто клиенты просто давят на тебя. По началу, это выдержать сложнее, чем отсутствие знаний по какой-то ситуации.
Но такие клиенты бывают не всегда, один-два в смену, при общем количестве звонков около 20. цифры для лета, за 6 часовую смену (пол ставки).
Так же клиенты бывают и хорошими. Такие наоборот боготворят тебя, слушают все, что скажешь, а если ты исправил проблему удаленно (настроил роутер, перегрузил ТВ приставку и всё заработало), они просто писаются от счастья, и это не может не радовать, это заразно. Тут же повышается настроение.
Но есть ещё один тип клиентов - технически неграмотные. Весь ужас в том, что ему нужно настроить роутер на PPoE, а он не знает что такое интернет браузер, на вопрос какая у вас операционная система отвечает Гугл Хром (тоже раельный клиент).
Иногда звонят девушки, которым НАДО СЕЙЧАС. Но они ни в зуб ногой.

Выезд платный, никто платить не хочет. На тебя кричат, ругаются, если такую слить, повесить трубку - она позвонит снова, будет повторный звонок, за который с тебя снимут баллы, то бишь премию. Хоть за 1 звонок и не много, но...
Помимо клиентов в компании есть еще одна странная штука - выездники. Хотя им платят за каждый выезд, они часто футболят чуть-чуть неправильно оформленные выезды (неправильная формулировка или ошибка в наряде). Почему - непонятно. ПРи этом их работа у клиента... когда мне звонят и говорят, что приезжал мастер, всё отключил и сказал, что вы подключены неправильно, звоните в Компанию, пусть вызывают на ваш адрес другого мастера.... ну я не знаю. Или сделают работу, уйдут не проверив, всё не работает. В общем совет, если вы вызываете мастера, требуйте проверки полной. И никогда не давайте денег, всё приходит в квиток за интернет, а то рассказывали тут - мастер взял с клиента 1500р за прокладку кабеля, который по идее вообще бесплатный.
Часть вторая подходит к концу, мне пора идти на смену. В третьей части заключение, выводы и обще впечатление от работы.

Размещено в Без категории

Просмотров 2087 Комментарии 14

« О том, как я в тех-поддержке работаю. Часть 1 Главная страница Кожевничество »

Всего комментариев 14

Недавний случай из жизни. На работе подключили ТВ и интернет. Техник предупредил, что автоматически подключен платный пакет каналов ТВ дополнительно к основному. Первый месяц этот пакет предоставляется бесплатно, а со второго будет взиматься плата - 120р/мес. Отключить его можно в л/к. Когда подошло время отключить этот пакет, мы не смогли попасть в л/к, потому что в договоре техник забыл написать пароль. Позвонили в поддержку, ответили, что не проблема, и выслали новый пароль. Система не приняла пароль. Снова звонок в техподдержку (а ждать ответа оператора каждый раз приходится по 10-20 минут). Снова новый пароль с советом не пытаться войти в л/к в ближайшие сутки, якобы, чтобы наверняка прошла авторизация. Прошли сутки. Хрен там. Тот же результат. Нервы начали шалить. Снова звонок, снова все по сценарию. Не поверите, так продолжалось неделю. Реально психоз начался. Понимаю, что работник на том конце провода ни причем, но так хотелось отматерить. В итоге, попался нормальный человек, который что-то там обнулил, заново ввел наши данные и все заработало. Делов было на 5 минут. Почему до этого 5 человек не смогли этого сделать, я не знаю, может не очень им это надо было. Вот ему я от души сказал "спасибо". А 120 рублей пришлось заплатить, потому что пошел второй месяц.

Так что Ваня, не всегда позвонившие разговаривают на повышенных тонах беспричинно.

Запись от sedoy размещена 30.08.2016 в 09:36 sedoy вне форума

А я скажу как выездной мастер от аутсорсинговой компании.
Приехал, "не играют игры". Монтажники провайдера для скорости пришпилили кабель скобами мебельного степлера. Пара скоб повредили изоляцию. Типичная гипсовая перегородка в хрущёвке индикатором поля светится на метр от силовой проводки. Итог: треть пакетов теряются из-за помех. Вызвать заново бригаду - в среднем неделю посидеть без сети и без гарантий, они не настраивают и не проверяют, надо после монтажников звонить и вызывать техника, обслуживающего оборудование дома.
Я перекладываю кабель на пластиковых креплениях, местами в коробе, стоимость материалов, работы... Клиент сам решает: заплатить сегодня мне и получить гарантированный результат, или сидеть без сети, без гарантии, зато когда-нибудь возможно сделают бесплатно.

Запись от prima размещена 30.08.2016 в 11:07 prima вне форума

По поводу ЛК скажу так - у нас нет на него доступа, а ребята из первой линии переключают на нас. Мы кидаем заявку другому отделу и просим ожидать. Уже дальше специалист из того отдела должен перезвонить. Но, как показывает практика...

Запись от Ваня размещена 30.08.2016 в 12:40 Ваня вне форума

	Причем вот лично меня что бесит - Вместо тех поддержки по интернету, мы оказываем тех поддержку по всему спектру услуг, тв, лк, телефония, такой объем данных в голове просто не удержишь ,сколько у них там всего.
	Запись от Ваня размещена 30.08.2016 в 12:42

	Ваня, ты сильно много секретов фирмЫ не раскрывай, а то уволят за нарушение проф. этики
	Запись от AlexZir размещена 30.08.2016 в 12:52

Цитата:

Сообщение от Ваня

Причем вот лично меня что бесит - Вместо тех поддержки по интернету, мы оказываем тех поддержку по всему спектру услуг, тв, лк, телефония, такой объем данных в голове просто не удержишь ,сколько у них там всего.

Ваня, а что (кто) именно лично тебя бесит? Фирма, которая захапала и подмяла под себя всё, до чего смогла дотянуться: и городскую телефонную сеть, и независимых поставщиков теле- и интернет-услуг (у меня, например, раньше было ТКТ, что меня вполне устраивало, теперь же эту компанию поглотили твои работодатели)? Начальники, которые тебя заставляют отвечать на вопросы по телефонии и ТВ? Всё правильно: уж если сожрали всё на свете, то не жалуйтесь на боли в животе и тошноту.
А вообще немного странно: как звонишь в вашу фирму, так они там сто раз переадресуют звонок от оператора к оператору, каждый раз заставляя излагать суть проблемы, прежде чем, наконец, отзовется реальный спец. Так что могли бы для телефонии и ТВ специальных людей подготовить.

Запись от Vladimir_S размещена 01.09.2016 в 08:12 Vladimir_S вне форума

Цитата:

Сообщение от Ваня

такой объем данных в голове просто не удержишь

Обязанности электромонтёра смены щита управления ТЭЦ: без всякой документации назвать, какое оборудование откуда запитано, какие параметры и откуда можно при необходимости запитать его временно. Где находятся устройства управления данным оборудованием и где - контрольные. Котлы, насосы, турбины, генераторы, топливоподача, освещение, вентиляция, силовые, осветительные, аварийные щиты. Сотни единиц оборудования, в которых мой отец и его коллеги были обязаны ориентироваться с закрытыми глазами.

Сам стою с начальником в главной конторе, нам сказали срочно нарисовать заявку на сетевое оборудование. Два трёхэтажных и один двухэтажный корпус. Я по памяти, закрыв глаза, прошёл по кабинетам, диктуя шефу, что где стоит, что просят, и что запланировано нами. Проанализировали с ним на пару и за полчаса составили полностью обоснованную заявку, только инвентарные номера имеющегося оборудования не указали, да номера служебных от пользователей, мне просто не нужно было их помнить.

Запись от prima размещена 02.09.2016 в 11:09 prima вне форума

	Ну значит я такой ущербный, фигли
	Запись от Ваня размещена 03.09.2016 в 00:33

Поскольку тесно связан с телекоммуникациями и соответственно с выше засекреченной конторой, тоже имею мнение о ней. На мой взгляд это корпорация зла, безолаберности, рукожопства и пофигизма. Допустим не в обиду будет сказано, мою проблему с ЛК решить не смогли, я просто зарегал новый и проблема ушла.(после смены тарифа услуга исчезла из лк и добавить ее не было возможно, так же не взымалась абонентка где-то год, потом очухались). Выездные сотрудники похожи на бомжей - неопрятные, сзъерошенные, одеты в лохмотья,а ведь им наверняка выдают комбез и куртку, но те у которых они есть - за состоянием вещей не следят. Носят коробки с железом со склада и роняют их в лужи, грязь или просто с лестницы. Выдать канал связи компания не в состоянии, уже второй раз ездим тестировать и за место гигабита дают 200-700, видимо в зависимости от нагрузки и это только на этой неделе. Вижу это все ежедневно.

Запись от Smith размещена 22.02.2017 в 10:19 Smith вне форума

	Видимо сильно достали....
	Запись от Технарь размещена 24.02.2017 в 20:45

Ну, я оттуда уже ушел, сделал себе подарок на ДР.

И не жалею, уж очень стремная работа - ты не можешь ничего сделать, на тебя клиент вешает всех собак, постоянные сбои в работе наших программ, внутренних, а под конец пошли запреты - производительность видите-ли упала, нельзя то, нельзя се, это... ну и катитесь колбаской по Малой Спасской.

Запись от Ваня размещена 26.02.2017 в 00:22 Ваня вне форума

	Ваня, третью часть надо написать, несмотря на нецензурное отношение к данной компании
	Запись от AlexZir размещена 01.03.2017 в 17:22

	С нетерпением жду третью часть, очень интересно читать!
	Запись от Енотыч размещена 26.10.2020 в 16:29

	Очень короткая получается третья часть Цитата: Сообщение от Ваня Ну, я оттуда уже ушел, сделал себе подарок на ДР. И не жалею, уж очень стремная работа ... ну и катитесь колбаской по Малой Спасской.
	Запись от AlexZir размещена 27.10.2020 в 16:28

Сообщение форума

Cancel Changes